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Roteiro Turístico e Cultural para Pessoas com Deficiência
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CLIENTES IGUAIS AOS DEMAIS Para melhorar serviços, deve-se capacitar o pessoal

Os relatos de turistas e de executivos com deficiência que viajam a negócios costuma ser parecido: a maioria dos hotéis, restaurantes, bares e atrações dos destinos visitados ainda não está qualificada para receber bem a esse público. Ou tão bem como recebe aqueles que não apresentam deficiências. Já na recepção, é comum encontrar funcionários despreparados para interagir, por exemplo, com cadeirantes ou cegos. Ao se darem conta de que o cliente tem defi ciência, se atrapalham. Começam a falar alto, como se entendessem que todo deficiente possui baixa audição, ou é surdo.

Aos poucos, porém, a rede de turismo começa a despertar para a necessidade de capacitar seu pessoal. O primeiro passo para isso é aprender a identificar os diferentes tipos de deficiência. E também compreender que a falta de um sentido, quase sempre, estimula o desenvolvimento de outros.

Pessoas cegas, por exemplo, costumam ter a audição mais acurada. Não que escutem mais do que as outras pessoas: acontece é que elas prestam mais atenção na informação que os ouvidos captam. Assim, falar alto com esse perfil de cliente quase sempre soa agressivo.

Muitos, por não saberem como lidar com essa clientela, fingem não percebê-la, Para melhorar serviços, deve-se capacitar o pessoal esperando que um colega tome a iniciativa de atendê-la. Outro engano comum é exagerar na atenção, carregando nos gestos e expressões faciais ou adotando um discurso que infantiliza o cliente por usar e abusar de palavras no diminutivo. “Você está precisando de alguma coisinha? Quer uma ajudazinha? Gostaria que eu empurrasse a sua cadeirinha?”

Nada mais irritante. Pior, só quando está acompanhado e o atendente se dirige à outra pessoa em lugar dele, como se intuísse que é incapaz de responder a qualquer pergunta.

Uma forma de a rede turística evitar a indiferença ou o paternalismo, duas faces da mesma moeda excludente, é analisar esse cliente como faz com os demais. Claro, aguçando a percepção para ler corretamente alguns sinais evidentes que a própria situação oferece. Exemplo: se o turista com deficiência está sozinho, é sinal de que possui completa autonomia. A deficiência o limita em certas tarefas, mas não o paralisa. Entendendo isso, perceberá que deve revelar-se solícito semser superprotetor. Esperar que o cliente lhe peça ajuda em vez de aturdi-lo com gentilezas mal colocadas. Ser gentil na medida certa é uma boa dica. Para isso, basta perguntar “deseja alguma coisa”, assim como faz com outros clientes.

Em geral, pessoas cegas, com baixa visão, cadeirantes, amputadas, com baixa audição ou surdas, ou com mobilidade reduzida – como paralisados cerebrais (PCs) –, são capazes de agir com autonomia. Por isso, sabem quando precisam que alguém as ajude em alguma tarefa, como subir escadas (no caso de cadeirantes) e identificar obstáculos em ambientes desconhecidos (caso de cegos).

Por desconhecerem as peculiaridades de cada tipo de deficiência, tendem a padronizar o que consideram ser incapacidades inerentes a todo deficiente. O estereótipo quase sempre se baseia em pessoas com deficiências que afetam suas áreas de julgamento e cognição, como as que têm síndrome de Down. Ou as que apresentam dificuldades de coordenação de movimentos, como PCs, desconhecendo que esse tipo de limitação não afeta o entendimento nem é sinal de déficit de inteligência.

A regra para atender bem ao cliente com deficiência é simples: adotar os mesmos critérios empregados com outros clientes. Demonstrar uma certa sensibilidade pode, sim, fazer a diferença. Exemplo: diante de um casal em que apenas um dos cônjuges apresenta deficiência, dirija-se a ele prioritariamente. Se for de seu desejo, ele próprio deixará que o outro responda. Já diante de uma família com crianças deficientes, ou adultos com Down, procure falar antes com os responsáveis. É uma forma de demonstrar atenção sem ser invasivo.

Para avançar além das abordagens superficiais, o trade turístico deve capacitar pessoal para dialogar com certos perfis de deficientes em sua linguagem. É o caso de pessoas surdas não oralizadas, isto é, aquelas que não foram alfabetizadas na língua portuguesa nem aprenderam leitura labial, comunicandose exclusivamente na Língua Brasileira de Sinais (Libras).

Outra atenção básica é adotar sinalização em Braille em elevadores e disponibilizar cardápios e informações úteis nesta língua para clientes cegos. E, final-mente, conhecer a legislação de proteção dos direitos fundamentais da pessoa com deficiência. Isso evitará constrangimentos do tipo proibir a circulação de cães-guias ao lado de seus donos. A lei é clara: pessoas cegas têm o direito de ir e vir – e de permanecer – junto com seus animais de orientação espacial.

Muitos estabelecimentos e atrações públicas já aprenderam a receber bem o turista com deficiência, como mostra este Guia. Cabe aos demais seguir os seus exemplos.

DEFINIÇÕES E TIPOS DE DEFICIÊNCIA
Decreto 5.996 de 2 de dezembro de 2004

I - pessoa com deficiência, além daquelas previstas na Lei nº 10.690, de 16 de junho de 2003, a que possui limitação ou incapacidade para o desempenho de atividade e se enquadra nas seguintes categorias:
a) deficiência física: alteração completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, acarretando o comprometimento da função física, apresentando-se sob a forma de paraplegia, paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, hemiparesia, ostomia, amputação ou ausência de membro, paralisia cerebral, nanismo, membros com deformidade congênita ou adquirida, exceto as deformidades estéticas e as que não produzam dificuldades para o desempenho de funções;
b) deficiência auditiva: perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibéis (dB) ou mais, aferida por audiograma nas freqüências de 500Hz, 1.000Hz, 2.000Hz e 3.000Hz;
c) deficiência visual: cegueira, na qual a acuidade visual é igual ou menor que 0,05 no melhor olho, com a melhor correção óptica; a baixa visão, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor correção óptica; os casos nos quais o somatório da medida do campo visual em ambos os olhos for igual ou menor que 60º; ou a ocorrência simultânea de quaisquer das condições anteriores;
d) deficiência mental: funcionamento intelectual significativamente inferior à média, com manifestação antes dos dezoito anos e limitações associadas a duas ou mais áreas de habilidades adaptativas, tais como: comunicação; cuidado pessoal; habilidades sociais; utilização dos recursos da comunidade; saúde e segurança; habilidades acadêmicas; lazer; e trabalho;
e) deficiência múltipla: associação de duas ou mais deficiências; e

II - pessoa com mobilidade reduzida, aquela que, não se enquadrando no conceito de pessoa portadora de deficiência, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentar-se, permanente ou temporariamente, gerando redução efetiva da mobilidade, flexibilidade, coordenação motora e percepção.
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